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后疫情時代,遠程銀行如何脫穎而出

發布時間:2020-11-16  來源:壹點網    背景: 無障礙通道

  受新冠疫情影響,2020年銀行業金融機構迅速行動起來,積極發揮線上數字化優勢。各客服中心與遠程銀行作為維護客戶關系的窗口,充分對接網銀、手機銀行、小程序等互聯網渠道,提供了豐富的非接觸服務場景。疫情之下,遠程銀行創新了多種“非接觸金融服務”。

  與傳統線下銀行相比,遠程銀行未來會實現銀行服務模式的轉變,主要體現在三方面的能力:即非接觸經營能力、非接觸服務能力、科技應用與場景結合能力。在過往,銀行的遠程能力多體現在電話客服和手機移動端,手機銀行只能為客戶提供一些如查詢、轉賬等簡單業務辦理的能力,而客服能夠提供的往往只有服務咨詢的功能,這樣的遠程能力顯然不能滿足客戶的需求。遠程銀行的建設需要依托智能化建設,豐富線上服務能力,實時、全面、快速、專業地滿足客戶對各類銀行交易、顧問式投資理財與增值服務的業務辦理需求;從服務能力來看,電話客服能夠為客戶提供的服務渠道也非常有限,實現從“語音載體”到“多元載體”的轉變,以網絡、多媒體等平臺為客戶提供全方位、立體化、零距離遠程綜合金融服務也是遠程銀行所急需的能力;從科技與應用場景結合能力來看,AI能力與銀行業務是否能夠得到有效融合,真正解決銀行業務需求也是遠程銀行在落地時需要重點考慮的。

  打造遠程銀行核心競爭力是一項系統工程,絕非一朝一夕之事。第一,數據支撐是基礎。傳統零售業務依賴于線下網點,客戶數據有限,交互性不強,對存量客戶無法深耕。網上銀行、手機銀行、微信小程序等與客戶的交互界面逐漸出現,提升了金融服務的可觸達性,為銀行積累客戶數據、分析客戶行為奠定了基礎。提升數據化分析能力有利于銀行了解客戶行為、完成客戶群體畫像,定制服務,深耕已有客群,更精準地發掘潛在客戶群。

  第二,可靠的技術能力。遠程銀行的實現離不開優秀技術能力的保障,RTC技術和AI技術是遠程銀行建設的基礎,無論將RTC技術應用于什么場景,音視頻采集準確豐富、傳輸速率高低延遲、編碼解碼過程信號準確無損失是判斷RTC技術成熟與否的主要標志,成熟的RTC技術直接影響了通信雙方的體驗,更直接影響了在線業務的成功率,成熟的AI能力則保證了安全性。

  第三,打造極致客戶體驗。通過客戶畫像和行為分析,實現界面功能展示的“千人千面”,并能通過認知大腦分析客戶偏好、客戶資產和行為偏好,自動推薦適合產品,可從手機銀行上百項功能中直接定位到客戶所需的業務功能,并識別客戶意圖,極大提升客戶體驗。

  第四,搭建應用場景布局。一方面,金融服務應用場景向線上遷移,加強場景生態建設,豐富獲客、活客渠道和方式;另一方面,加強線下、線上金融服務融合、打通,構建場景生態圈,拓寬服務領域、延伸服務周期。

  得助遠程銀行利用強大的音視頻通訊技術和AI分析能力,實現基于移動端的遠程視頻柜員支持服務,同時支持視頻雙錄和雙向傳輸,靈活對接業務場景,實現從文字-語音-視頻的服務升級,同時提升網點服務的深度,讓客戶不來網點同樣享受到網點服務,同時通過移動動作站遠程銀行的能力,把銀行的服務從“坐商”升級為“行商”,覆蓋包括貸款遠程初審、貸款面簽、對公開戶、理財風險評測、離場簽約雙錄、信用卡三親見、遠程授權與鑒權、私人銀行、視頻客服等80%以上的柜面業務,為客戶和銀行打造出一個7*24h的移動營業廳。

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