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蘇寧物流領跑家居行業服務標準,這個雙十一有看頭

發布時間:2020-11-20  來源:互聯網    背景: 無障礙閱讀通道

  后疫情時代的首個雙十一落下帷幕,中商產業研究院發布的最新數據顯示,今年雙十一當天,全網銷售額排名中,家居建材行業排名第六,位列電腦辦公、食品飲料等品類之前。

  家居大件網上買,已經成為越來越多人的共識,但不免還有一些用戶擔心,收貨時間長、萬一有刮痕損傷怎么辦?有些還要組裝,就更麻煩。

  這也是很多家居電商們的痛點,眼看著國人十多年網購,從最初的標準品到如今的各種個性化商品,都買得自由暢快。但家居產品,因為物流服務鏈條太長,信息化低、時效低、標準化低、破損率高等痛點,不敢輕易下叉,生生阻礙著家居行業的線上轉型。

  對于物流服務商來說,大件家居物流從來都是一塊最難啃的硬骨頭!但蘇寧物流是一個破局者,從2016年正式進軍家居物流,2018年推出“美家計劃”,再到今年雙十一“美家計劃”的升級,面對這么一個行業級難題,蘇寧物流能交出一份怎樣的答卷?

  家居物流也能“快”起來

  11月12日上午,遼寧大連,蘇寧物流服務工程師張洪鎖正在配送一套電視柜和茶幾,入戶送裝。這是客戶雙十一當天下的單,連客戶自己也想不到,竟然第二天就收到了貨。

  這也是近一兩年來很多網購族的感受:網上買家居大件,收貨越來越快。但是,并不是所有物流公司都能做到。當一種具體的服務體驗超出我們平常經驗時,它背后一定有一套與之匹配的龐大運營體系支撐。

  家居物流,非常依賴物流企業的先天優勢,覆蓋全國的物流網絡、強大的倉儲吞吐能力、靈活快速的運輸效率和觸達物流全鏈路的服務模式不是一朝一夕建成的。作為國內最早的家電大件物流服務商之一,高標準的自建倉群一直是蘇寧物流服務家居企業的底氣。多年來形成的“區域中心倉+前行倉群+前置倉群”的立體化網絡布局,可根據不同場景、不同需求,為眾多家居品牌提供定制化的倉配一體、攬配裝一體化服務,大連張洪鎖師傅這次送裝的家居,就是從遼寧本地倉直發,實現快速送裝。

  值得一提的是,在金華、佛山等家居產業聚集地,蘇寧物流通過產地倉“一倉發全國”模式,為商家提供集中化、專業化、一站式倉配服務。截止目前,蘇寧物流以全國47個大件倉儲基地為中心,形成一張全國性宅配網絡,服務范圍突破331城,其中超過30%的四至六線市場,都可以實現半日達、次日達等極速配送。

  “快”是線上購物體驗中重要一環,對于大件家居物流來說,因其難能,更顯可貴。蘇寧物流年集30年倉儲、干線、配送、安裝等全鏈路時效優勢,為家居物流“好服務”做了一個清晰的注腳。

  送裝一體,破解末端服務之痛

  相對于速度來說,末端的“入戶難,安裝難”,也是家居電商面臨的難題。非標準化和需要安裝是家居商品最明顯的特征,一個普通的柜子,就含有板材、釘子、滑軌等各種配件,需要專業安裝,有些則更復雜。以蘇寧物流合作的一款兒童學習桌為例,共200多個螺絲,從開箱檢驗、零配件核對,到讀懂說明書、組裝,再到最后的成品檢查,任何一個細節出錯,都可能導致重來。

  而且,家居商品的物流包裹體積大、重量大、貨值貴重,運輸過程中要特別注意防磕碰,家居電商和物流公司都“傷”不起,售后成本高居不下。

  蘇寧物流在最開始的家電服務中就率先推行送裝一體服務,自2016年進軍家居物流市場后,將自營家電服務標準復制到家居行業,送裝一體解決方案成功應用于家居上門服務環節。

  “安裝不光是一個技術活,還必須細心,遵守流程和規章,比如長度超過1米的商品,必須2人搬抬,嚴禁拖曳;搬抬上樓前,先做通道的危險‘排查’;商品入戶后需用戶拆封檢驗;安裝完成后帶走所有的包裝垃圾……”在武漢從事家居送裝的服務工程師張林看來,恰恰是這些看似繁瑣的規定,讓他保持了5年來服務零投訴的記錄。

  目前,蘇寧物流“送裝一體”覆蓋全國282個城市,服務涉及大家電、家居、家裝、健身等產品,與眾多知名家居企業展開合作,服務網絡不斷擴張。

  打造標準化服務樣本

  物流企業自建末端服務,需要在全國匹配相應規模的資源和人力,才能對“最后一公里”的服務質量有較強的把控力,這對企業的實力要求甚高!

  行業痛點就是自己的發力點。雙十一前夕,蘇寧廚衛家裝“16項服務宣言”,以上門測量、免費送裝一體、預約配送、配送延時賠、急速退等服務,在售前、售中及售后三個環節全方位無死角地服務消費者,為行業樹立全流程標準化服務的樣本。

  而蘇寧物流的供應鏈服務、倉配實力以及高標準的末端服務,成為支撐此次“服務宣言”的中堅力量,助力家居品牌在雙十一進擊搏殺;另一方面,蘇寧強大的零售生態,也讓家居品牌在牽手蘇寧物流后,可以獲得物流商流的協力加持,提高店鋪銷量。

  為確保到家服務標準化,蘇寧物流將攜手宜家等合作伙伴、高校機構等聯合成立“家裝學院”,通過崗位培訓、專業認證,提升一線安裝人員的安裝技能和服務水平,進一步提升上門服務體驗,打造行業作業標準。

  電商模式的進一步演化,為大件家居的線上銷售帶來更多利好,也就意味家居物流服務還有更大的藍海市場。而對于物流企業來說,打造高標準的倉、干、支、裝一體的家居物流服務鏈條,才能形成自己的核心競爭優勢。蘇寧物流專注好服務,其全鏈路服務優勢正不斷釋放,攜手家居伙伴,在智慧零售的藍海中乘風破浪。

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